Gestione e rapporto con i clienti

In questa pagina troverete utili consigli su come gestire il vostro bed and breakfast e il rapporto con i vostri clienti. Alcune cose forse vi sembreranno scontate ma non sottovalutate mai nessun minimo aspetto che possa influire nel rapporto tra voi e i vostri ospiti.

E’ arrivato l’ospiete…cosa facciamo?
All’arrivo dei nostri ospiti non dobbiamo subito affrettarci a chiudere con loro la parte economica. Questo è un errore che non deve assolutamente essere fatto. Il nostro cliente, che quasi sicuramente ha prenotato il bed and breakfast su Internet, non sa ancora se la struttura che ha prenotato rispecchia quanto visto online. Dobbiamo innanzi tutto rassicurarlo sulla scelta che ha fatto mostrandogli la struttura e le camere oggetto della prenotazione. Molti clienti hanno anche l’esigenza di andare al bagno per rinfrescarsi, soprattutto se è estate e se hanno dovuto fare del tragitto a piedi per raggiungerci. Diamo ai nostri ospiti la giusta accoglienza iniziale senza fargli mettere subito mano al portafoglio. Questo permette loro di rassicurarsi e di non pensare che l’unica cosa che a noi importa è il suo denaro, bensì i suoi bisogni. Offritegli se potete qualche bevanda (thè o caffe) e scambiate con loro due parole sulla zona, i mezzi di trasporto e le mete principali vicine al b and b. Solo dopo aver soddisfatto i bisogni del cliente passeremo al saldo dell’importo dovuto e a registrare i suoi documenti. Questo primo incontro sarà determinante se vogliamo che l’ospite abbia una buona immagine della nostra struttura sin dall’inizio. Ricordate che chi sceglie una sistemazione del tipo bed and breakfast non lo fa semplicemente per risparmiare qualche cosa ma anche per alloggiare in un ambiente meno sterile di un hotel. I nostri ospiti saranno ben lieti di parlare con noi di tutto ciò che possa servire loro per affrontare una visita nella nostra città. Saranno proprio i nostri consigli a rendere il suo soggiorno più piacevole e il tempo che passeremo con loro sarà per noi la nostra arma migliore per differenziarci dai più sterili e freddi alberghi. L’esempio pratico di quanto vi sto dicendo è il seguente: conosco un bed and breakfast che si trova nella zona di via Veneto, in una delle zone più centrali che un turista possa scegliere, la struttura è deliziosa, le camere sono arredate come quelle degli alberghi di lusso, con ogni comfort possibile immaginabile. Questo bed and breakfast veniva (o forse viene ancora) gestito da una persona che avendo speso moltissimi soldi per realizzare questa meravigliosa struttura aveva come unico interesse quello di guadagnare il più possibile trascurando completamente il rapporto con i suoi clienti. All’arrivo dei suoi ospiti li accoglieva immediatamente nella reception facendogli saldare subito l’importo che gli dovevano.

Chi trova un cliente trova un tosoro
Effettuato il pagamento li portava nella loro camera e “arrivederci”, il gestore se ne andava, avendo ottenuto quello che voleva, e non si interessava più minimamente ai bisogni dei loro ospiti. Nonostante la struttura fosse molto bella era difficile che qualcuno tornasse da lui o gli facesse della buona pubblicità. Non dobbiamo mai sottovalutare il passaparola e la pubblicità positiva che un cliente ci può fare. Io, che curavo molto l’aspetto relazionale con gli ospiti, a distanza di diversi anni dalla chiusura del mio b&b, ricevo ancora chiamate di persone che vogliono tornare da me per visitare Roma o addirittura di persone che vorrebbero venire da me perché gli è stato consigliato da un amico o da un parente. Dei clienti addirittura mi mandavano delle cartoline dalla loro città ringraziandomi per lo splendido soggiorno che ho contribuito a fargli passare. Oltre ad essere gratificato per questo, il ritorno della propria clientela è un fattore importante se si intende lavorare con continuità e imporre la propria immagine in questo campo che giorno dopo giorno diventa sempre più concorrenziale. Un aspetto importante: non offendetevi se tratto un argomento che dovrebbe essere sottinteso per chiunque voglia gestire un’attività ricettiva: la pulizia degli ambienti. Purtroppo sono dovuto a farlo in quanto ho riscontrato più volte la negligenza di molti gestori su questo aspetto di primaria importanza. Forse vi sembrerà strano ma molte volte mi sono imbattuto in situazioni dove la cura degli ambienti veniva meno. Sicuramente dare poca importanza all’igiene e alla pulizia è quanto di peggio possa fare un albergatore che si troverà inevitabilmente in contrasto con i suoi ospiti. Avere degli ambienti poco curati mina sin dal principio il rapporto che cercheremo di stabilire con i nostri ospiti ai quali daremo un’immagine negativa che sarà difficile o quasi impossibile fargli cambiare. Dedicatevi alla pulizia delle camere e dei bagni assicurando ai clienti il cambio della biancheria da letto e degli asciugamani almeno ogni tre giorni.

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