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In questa pagina troverete utili consigli su come gestire il vostro bed and breakfast e il rapporto con i vostri clienti. Alcune cose forse vi sembreranno scontate ma non sottovalutate mai nessun minimo aspetto che possa influire nel rapporto tra voi e i vostri ospiti.
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DALL'ARRIVO DELL'OSPITE ALLA SUA PARTENZA |
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E’ arrivato l’ospiete…cosa facciamo?
All’arrivo dei nostri ospiti non dobbiamo subito affrettarci a chiudere con loro la parte economica. Questo è un errore che non deve assolutamente essere fatto. Il nostro cliente, che quasi sicuramente ha prenotato il bed and breakfast su Internet, non sa ancora se la struttura che ha prenotato rispecchia quanto visto online. Dobbiamo innanzi tutto rassicurarlo sulla scelta che ha fatto mostrandogli la struttura e le camere oggetto della prenotazione. Molti clienti hanno anche l’esigenza di andare al bagno per rinfrescarsi, soprattutto se è estate e se hanno dovuto fare del tragitto a piedi per raggiungerci. Diamo ai nostri ospiti la giusta accoglienza iniziale senza fargli mettere subito mano al portafoglio. Questo permette loro di rassicurarsi e di non pensare che l’unica cosa che a noi importa è il suo denaro, bensì i suoi bisogni. Offritegli se potete qualche bevanda (thè o caffe) e scambiate con loro due parole sulla zona, i mezzi di trasporto e le mete principali vicine al b&b.
Solo dopo aver soddisfatto i bisogni del cliente
passeremo al saldo dell’importo dovuto e a
registrare i suoi documenti. |
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Questo primo incontro sarà determinante se vogliamo che l’ospite abbia una buona immagine della nostra struttura sin dall’inizio. Ricordate che chi sceglie una sistemazione del tipo bed and breakfast non lo fa semplicemente per risparmiare qualche cosa ma anche per alloggiare in un ambiente meno sterile di un hotel. I nostri ospiti saranno ben lieti di parlare con noi di tutto ciò che possa servire loro per affrontare una visita nella nostra città. Saranno proprio i nostri consigli a rendere il suo soggiorno più piacevole e il tempo che passeremo con loro sarà per noi la nostra arma migliore per differenziarci dai più sterili e freddi alberghi. L’esempio pratico di quanto vi sto dicendo è il seguente: conosco un bed and breakfast che si trova nella zona di via Veneto, in una delle zone più centrali che un turista possa scegliere, la struttura è deliziosa, le camere sono arredate come quelle degli alberghi di lusso, con ogni comfort possibile immaginabile. Questo bed and breakfast veniva (o forse viene ancora) gestito da una persona che avendo speso moltissimi soldi per realizzare questa meravigliosa struttura aveva come unico interesse quello di guadagnare il più possibile trascurando completamente il rapporto con i suoi clienti. All’arrivo dei suoi ospiti li accoglieva immediatamente nella reception facendogli saldare subito l’importo che gli dovevano. |
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Effettuato il pagamento li portava nella loro camera e “arrivederci”, il gestore se ne andava, avendo ottenuto quello che voleva, e non si interessava più minimamente ai bisogni dei loro ospiti. Nonostante la struttura fosse molto bella era difficile che qualcuno tornasse da lui o gli facesse della buona pubblicità. Non dobbiamo mai sottovalutare il passaparola e la pubblicità positiva che un cliente ci può fare. Io, che curavo molto l’aspetto relazionale con gli ospiti, a distanza di diversi anni dalla chiusura del mio b&b, ricevo ancora chiamate di persone che vogliono tornare da me per visitare Roma o addirittura di persone che vorrebbero venire da me perché gli è stato consigliato da un amico o da un parente. Dei clienti addirittura mi mandavano delle cartoline dalla loro città ringraziandomi per lo splendido soggiorno che ho contribuito a fargli passare. Oltre ad essere gratificato per questo, il ritorno della propria clientela è un fattore importante se si intende lavorare con continuità e imporre la propria immagine in questo campo che giorno dopo giorno diventa sempre più concorrenziale. |
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Un aspetto importante
Non offendetevi se tratto un argomento che dovrebbe essere sottinteso per chiunque voglia gestire un’attività ricettiva: la pulizia degli ambienti. Purtroppo sono dovuto a farlo in quanto ho riscontrato più volte la negligenza di molti gestori su questo aspetto di primaria importanza. Forse vi sembrerà strano ma molte volte mi sono imbattuto in situazioni dove la cura degli ambienti veniva meno. Sicuramente dare poca importanza all’igiene e alla pulizia è quanto di peggio possa fare un albergatore che si troverà inevitabilmente in contrasto con i suoi ospiti. Avere degli ambienti poco curati mina sin dal principio il rapporto che cercheremo di stabilire con i nostri ospiti ai quali daremo un’immagine negativa che sarà difficile o quasi impossibile fargli cambiare. Dedicatevi alla pulizia delle camere e dei bagni assicurando ai clienti il cambio della biancheria da letto e degli asciugamani almeno ogni tre giorni. |
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Ora registriamo il Cliente
Una volta accolti i nostri ospiti chiederemo loro il documento di identità attraverso il quale registreremo i loro dati e li invieremo alla Questura di Polizia. Vi ricordo che è obbligatorio inviare entro 24 ore i dati degli ospiti residenti nel nostro b&b. Per fare questo dobbiamo andare alla Questura di Polizia della nostra zona per informarci su come ci dobbiamo comportare a riguardo. Alcune questure accettano l’invio dei dati dei clienti via fax e questa sicuramente è la soluzione migliore per noi che in tal modo non siamo costretti ogni giorno a portare loro le schede di notifica. Le schede di notifica potete comprarle direttamente da Buffetti e vi serviranno per registrare tutti i dati necessari che vi saranno richiesti dalla Polizia. Una volta compilate le schede di notifica fatele firmare dai vostri clienti e se possibile fate una fotocopia del loro documento d’identità. Queste operazioni serviranno anche per dare un’immagine di serietà ai nostri ospiti che saranno ben contenti di fornirci le informazioni di cui abbiamo bisogno. Possiamo ora chiedere al cliente di saldare l’importo del soggiorno rilasciandogli una ricevuta (ovviamente non fiscale) della somma che sta versando. La ricevuta dovrà essere numerata progressivamente e dovrà obbligatoriamente contenere l’importo della somma incassata e la data del pagamento. Il libretto di ricevute non fiscali è possibile trovarlo sempre da Buffetti. Ricordatevi di conservare una copia della ricevuta; il totale delle ricevute, emesse ogni anno solare, costituirà l’insieme dei redditi percepiti e dovrà essere inserito nella dichiarazione dei redditi. Come ultima cosa, vi consiglio, anche se non è obbligatorio farlo, di far firmare agli ospiti un piccolo regolamento che ricordi loro alcune regole necessarie per un quieto vivere all’interno del nostro bed and breakfast. Potete scaricare il regolamento ciccando sul link sottostante.
Regolamento |
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L’importanza di una buona colazione |
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Ho sentito spesso gestori di bed and breakfast che preferiscono accordarsi con il bar sottostante la loro struttura per permettere agli ospiti di recarsi presso il bar per consumare la prima colazione. A loro avviso questa soluzione è doppiamente conveniente primo perché permette al gestore una maggiore libertà e secondo perché permette agli ospiti di fare colazione quando vogliono, senza dover rispettare gli orari imposti dal gestore del b&b. A me personalmente l’esperienza di gestire un bed and breakfast ha insegnato quanto sia importante il momento della prima colazione che è risultato essere uno dei pochi momenti in cui avevo il contatto con il cliente. Non ho mai pensato che l’orario che indicavo agli ospiti per consumare la colazione potesse essere per loro un problema in quanto sapevo che, venendo da turisti, si sarebbero comunque alzati più o meno nell’orario che indicavo loro per poter dedicare più tempo possibile alla visita di una grande e affascinante città come Roma. Ed era in questo arco di tempo che potevo fornire ai miei clienti tutte le informazioni di cui avevano bisogno e che risultavano essere molto importanti per loro. Gli davo dei consigli pratici su come muoversi e cosa visitare, rispondevo alle loro domande, parlavo con loro ed ero pronto a sentire le avventure che erano contenti di raccontarmi, insomma iniziavo a conoscerli e a farmi conoscere stabilendo un rapporto di amicizia che diveniva presto un elemento importante per l’immagine che alla fine del soggiorno avevano della struttura che li aveva ospitati. Quei venti minuti che dedicavo ai miei clienti la mattina erano diventati fondamentali per stabilire con loro un rapporto che si sarebbe protratto nel tempo e che assicurò presto un ritorno che mai avrei immaginato. Ricordatevi che gli unici momenti della giornata in cui possiamo interagire con i nostri ospiti sono la mattina e la sera quando questi tornano a casa. Sicuramente è proprio nella mattinata che il cliente, prima di iniziare le sue escursioni, ha bisogno di avere dei consigli ed è più propenso al dialogo di quanto lo sia la sera ormai stanco dopo aver girato tutto il giorno come un buon turista abitualmente fa. Quindi tenete presente quanto vi ho appena detto se volete accrescere positivamente l’immagine del vostro bed and breakfast e beneficiare di conseguenza di tutti i vantaggi che un cliente soddisfatto può portarvi.
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